01
Первая линия
колл-центр, который создает заявки и где решается около 90% всех вопросов.
Первая линия поддержки
РУССКИЙ АППЕТИТ.
Первая линия поддержки
У предприятий с большим количеством торговых точек есть свои и специфика, и проблематика. Что касается последнего, то при географическом разбросе объектов становится очень сложно обслуживать их с технической стороны.
Например, у ГК «Русский аппетит» порядка пятисот торговых точек, расположенных в Московской, Белгородской, Липецкой, Тамбовской, Орловской, Тульской, Саратовской, Курской, Московской области и Краснодарском крае. И чтобы обеспечивать бесперебойную работоспособность каждой из них, необходима служба технической поддержки, которая состоит из трех линий.
Первая линия поддержки представляет собой по сути колл-центр, который создает заявки и где решается около 90% всех вопросов. А в зависимости от уровня сложности проблемы заявки передаются на вторую (ремонт/программирование оборудования) и третью линии (работа именно на точке, установка оборудования).
Как теперь понятно, у первой линии поддержки самая высокая загрузка, так как они не только принимают, обрабатываю и распределяют заявки, но и помогают пользователям в решении их проблем.
02
Вторая линия
ремонт/программирование оборудования.
03
Третья линия
работа именно на точке, установка оборудования.
Что было?
Проблема ГК «Русский аппетит» состояла в обработке всего массива входящих обращений 24/7, чтобы точки не простаивали. То есть у предприятия была острая необходимость в круглосуточной работе 1ой линии поддержки.
Период проведения
Проект стартовал 05.08.2019 г. и активен по настоящий момент.
Цели проекта
Основная цель запуска 1ой линии поддержки — обеспечение оперативного реагирования на проблемы, обслуживания и ремонта кассового оборудования 24/7. По Воронежу на решение заявки, включая 2ую и 3ю линии, должно было уходить не более 2ух часов, по области до 4х.
01
По Воронежу — не более 2ух часов.
на решение заявки, включая 2ую и 3ю линии.
02
По области — до 4х часов.
Бюджет
Стоимость организации 1ой линии поддержкисоставляет от 300 руб./мес. в зависимости от уровня SLA (формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги).
Характеристика SLA для Русского аппетита
01
ожидание на линии <1 мин.
02
режим работы 24/7.
03
звонки по пропущенным вызовам <5 мин.
04
число параллельных линий – 10 ед.
Краткая информация о компании
Группа Компаний «Русский Аппетит» – ведущий производитель и поставщик на рынке общественного питания в Центральном Черноземье. Предоставляет населению продукцию высокого качества из натурального сырья без добавления искусственных заменителей и консервантов.
ГК «Русский аппетит» принадлежат киоски быстрого питания «Русский аппетит» (порядка 500 точек), кафе «Вермишель», кафе-пабы «Гвозди», пиццерии «CraftPizza».
Конкурентные преимущества
01
качество и разнообразие ассортимента во всех торговых сетях.
02
вся продукция производится только из натурального сырья, без использования искусственных и вредных для здоровья консервантов.
03
стабильно низкие цены.
04
осуществление оперативной обратной связи с потребителями.
Как все работало раньше?
До запуска 1ой линии поддержки под руководством Терабайт, во-первых, было меньше точек, во-вторых, Липецкую область обслуживал отдельный техник, который в последствии уволился.
Но несмотря на это, до предыдущей техподдержки не могли дозвониться: IT-отдел нерегулярно отвечал на обращения, а в ночное время суток игнорировал, отчего было много жалоб от сотрудников киосков.
О проекте
Проект обычный, но сама потребность бизнеса в службе технической поддержки – редкость.
Что касается ограничений, то это бюджет, который позволяет содержать 2ух операторов в будние дни и 2ух на выходные, хотя заказчик изначально планировал 10.
Здесь также важно отметить, что сейчас оптимизировать бюджет возможно с помощью решения ТЕРАБАЙТ по автоматизации приема и обработки входящих обращений. И оно уже тестируется в ГК «Русский аппетит».
Разумеется, в рамках организации 1-ой линии закрываются лишь стандартные задачи, то есть при работе с заявками руководствуемся инструкциями 2ой линии поддержки Русского аппетита. Все не решенные 1ой линией заявки оформляются в тикет-системе Redmine (система клиента) и передаются на последующие линии тех.поддержки.
Команда
01
Хорошилов Валерий
генеральный директор Терабайт
02
Чирков Олег
разработчик
03
Барышев Дмитрий
руководитель Сервисного центра
Инструментарий проекта
На данный момент для организации 1ой линии используются:
MANGO OFFICE
Контакт-центр и Mango Talker
Redmine
система для регистрации заявок
TeamViewer
удалённое подключение к пользователям
MANGO OFFICE: Контакт-центр для распределения звонков, отслеживания очереди обращений, учета клиентов, напоминания о задачах.
Mango Talker – приложение, которое дает возможность работать сотрудникам как в офисе, так и вне его, а также используется как корпоративный мессенджер для оперативного и безопасного общения.
В рамках использования MANGO OFFICE был куплен телефонный номер для работы 1ой линии.
Redmine - система для регистрации заявок. TeamViewer для удаленного подключения к пользователям (предоставлен доступ клиентом).
В режиме теста введен голосовой помощник, который может принимать/обрабатывать обращения пользователей, а также ускоряет и оптимизирует процесс решения заявок.
Трудности возникают при большом объеме звонков, так как обслуживаются порядка 500 точек. В случае массовых неполадок, время реакции на заявку может превышать 5 минут.
Результат
Хорошо отлаженная работа 1ой линии поддержки по кассовому оборудованию, которая оперативно принимает и обрабатывает заявки и соответствует условленному уровню SLA.
Качественная работа поддержки обеспечивает бесперебойную работу точек, от чего напрямую зависит прибыль заказчика. Поэтому 1ая линия - это очень важный элемент этой большой структуры.
Функционирование проекта и перспективы
Проект действует с августа 2019 года по настоящий момент. Что касается перспектив, то видятся они в реорганизации 2ой и 3ей линии, для чего уже подготовлены план и смета, а также внедрении нашего решения по автоматизации приема и обработки заявок, которое, к слову, уже тестируется.
Что изменилось
С реализацией проекта не осталось жалоб на IT-отдел, заявки всегда (24\7) быстро обрабатываются, никто не остается без ответа.
Немного цифр: в месяц фиксируется порядка 2 000 обращений, 90% из которых закрывает именно 1ая линия в течение 1-5 минут.
Без оперативной работы 1ой линии точки бы простаивали, что весьма убыточно для заказчика.
01
порядка 2 000 обращений в месяц.
02
90% закрывает 1ая линия.
03
в течение 1-5 минут.
Сколько стоит работа
Цена подобного сервиса стартует от 300 руб./мес. за точку в зависимости от уровня SLA.
Сроки
Сам проект был запущен 05.08.2019, а до этого 2 недели специалисты ТЕРАБАЙТ настраивали софт и обучались в Русском Аппетите, изучали специфику бизнеса, имеющееся оборудование, чтобы оказывать компетентную помощь.
Выводы
Никаких ошибок в ходе работы не было обнаружено. Но проекту есть, куда расти, поэтому тестируем решение по автоматизации приема и обработки заявок, которое позволило бы оптимизировать и ускорить процесс обработки заявок.
Отзыв клиента о работе ТЕРАБАЙТ
У компании была потребность в технической поддержке кассового оборудования и его ремонта. Киосков быстрого питания, нуждающихся в поддержке порядка 500 по Московской области и Липецку. Соответственно, это большой поток обращений, но команда ТЕРАБАЙТ с ним справляется и соответствует заданному уровню обслуживания: ожидание на линии меньше минуты, круглосуточная работа с обращениями; осуществление обратной связи по пропущенным вызовам менее 5 минут.
А это значит, что все проблемы решаются оперативно и точки не простаивают, а компания не несет убытки.
Сервисом очень довольны, сейчас испытываем решение по автоматизации поддержки опять же с ТЕРАБАЙТ.
В свое время выбрали для сотрудничества именно эту компанию, потому что они сделали самое выгодное предложение по стоимости и, как выяснилось позже, по качеству.
Меркулов Алексей начальник отдела технической поддержки
Нужна помощь специалиста?
Если у вас возникли вопросы по продукту, сложности с интеграцией или хотите проконсультироваться перед началом проекта — наши эксперты на связи 24/7.
Получить консультацию Смотреть другие кейсы